Alliander

De Organisatie 
Alliander komt voor uit Nuon. Nuon was een geïntegreerd nutsbedrijf, actief in de hele keten van elektriciteitsproductie tot aflevering bij de klant. In 2006 werd de Wet Onafhankelijk Netbeheer aangenomen waardoor Alliander van Nuon wordt gesplitst. Alliander wordt gevormd door Liander, Endinet en Liandon. Samen zorgen zij voor onderhoud, vernieuwing, uitbreiding en aanpassing van het energienetwerk. Via dit netwerk transporteert Alliander elektriciteit en gas naar 3,3 miljoen klanten in Nederland.

De vraag
De wet Onafhankelijk Netbeheer verplicht alle geïntegreerde nutsbedrijven de activiteiten te splitsen in drie aparte onderdelen voor productie, transmissie en distributie. Binnen het splitsingsprogramma van Nuon en Alliander was de grootste uitdaging binnen het CRM domein het verhogen van de klanttevredenheid en het verlagen van het aantal klachten.

De oplossing
Gestart is met de analyse van de huidige situatie. Alle elementen, zoals IT infra, Organisatie, Processen, Governance, Strategie en Cultuur zaten in scope. Begonnen is met de analyse van de as-is-situatie om vervolgens een design plan te maken en te implementeren waarin alle elementen betrokken waren. Door de gehele hervorming van de processen, het invoeren van nieuwe applicaties, en het bijsturen van de organisatie en haar medewerkers is de klanttevredenheid en het aantal klachten uiteindelijk sterk verbeterd door het invoeren van pro-actief klantfeedback.

 


   Expertise gebieden Define Design Deliver Member of:
 


technology      design
Copyright 2007 - 2012 Resulture BV. Alle rechten voorbehouden